En tiempos de crisis, más que nunca, debemos gestionar de manera óptima el CRM. Pero... ¿Qué es?
CRM son las siglas anglosajonas de Customer Relationship Management, que en castellano su traducción sería la gestión de la relación con los consumidores. Pero, para entenderlo mejor podríamos decir que es una estrategia de negocio en la que se sitúa al cliente en el centro del sistema.
El éxito o fracaso de una empresa depende de muchos factores, no obstante, la clave de toda la cadena empresarial es quién desembolsa su dinero e invierte su tiempo en el producto o servicio que tú como empresario comercializas.
Por esta razón, y sobre todo en épocas de crisis, debemos no solo tratar de manera correcta al cliente, sino mimarlo en la medida de lo posible. Y para ello, se debe gestionar de manera productiva la relación con los clientes, por eso muchos expertos encuentran muchas similitudes con el marketing relacional.
CRM es anterior a Internet, ya que a través de mecanismos como el buzón de sugerencias, la línea telefónica, las visitas, las cartas de felicitación, las reuniones, las fiestas solidarias, las invitaciones a congresos,… también se lograba gestionar de manera adecuada a los clientes. Ahora bien, con la incursión de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, adquirió especial importancia y los ingenieros informáticos desarrollaron softwares específicos para la gestión electrónica de los clientes (a través de email, blogs, micro-sites, redes sociales, videoblogs, etc).
Hasta hace pocos años, esta gestión se hacía con herramientas ofimáticas o software a medida. Solo las grandes empresas podían contar un CRM potente, adaptado y flexible, debido a su alto coste. Poco a poco han ido apareciendo soluciones más asequibles, la más potente y competitiva: Microsoft Dynamics.
¿Pero cuál sería el orden apropiado para gestionar a los clientes?
En primer lugar, estarían los clientes habituales. Son todos aquellos que suelen comprar, confiar e invertir en tu organización. Sería lógico pensar que debemos tratar con más mimo y reforzar más el trato con aquellos clientes que económicamente desembolsen más dinero en tu empresa, pero en ocasiones, existen factores intangibles que a largo plazo nos generarán beneficios aunque los clientes no sean los más compradores de tu producto.
En segundo lugar, situaríamos la recuperación de clientes. Ya los conoces, han comprado tu producto, saben de tu existencia, y un día dejaron de comprar y de tener contacto con tu organización por algún motivo. Analiza las causas de la ruptura, y poco a poco, intenta retomar el contacto con ellos. Estos clientes conocen tu organización en una época determinada, refuerza todos los aspectos nuevos que el cliente no conoce desde entonces, y hazle ofertas especiales, ya que sabes de manera aproximada hasta qué punto pueden llegar a inmiscuirse comercialmente con tu empresa.
Y en tercer lugar, se encuentra la incorporación de nuevos clientes. Es el punto más delicado. Debemos ser cautos ya que conocemos poco sobre ellos: investiga, sondea, documéntate, y mira qué aspectos de su organización o necesidades particulares puede cubrir tu empresa. En la incorporación de nuevos clientes a tu cartera hay que prestar especial atención, ya que si desconocemos algún aspecto en concreto, no solo podemos perder a ese cliente, sino a toda la cadena de clientes que éste tiene en su cartera.
El CRM es imprescindible, por lo tanto, para cualquier empresa, independientemente de su tamaño, todas tienen clientes que satisfacer. Confiar en profesionales del sector, como Exevi es la clave de tu éxito en el trato con los clientes y, consecuentemente, de tu empresa, recuerda que cualquier negocio vive de sus clientes.
Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies, resume la idea de una buena gestión de clientes con la siguiente frase: "Obtendrás más que la billetera de tus clientes cuando te tomes el tiempo de estar pendiente de ellos".
