Las siglas CRM provienen de “Customer Relationship Management”, el término en castellano que más se acerca a dicha acepción es “marketing relacional”.
Es una forma de concebir el marketing de la empresa, orientándolo hacia los clientes.
Se ha ido perdiendo el contacto personalizado con casa uno de los consumidores de las empresas, de forma que esta última se dirigía a “una masa”, considerando a todos por igual. Pero se ha retornado al trato individualizado y a la consideración de cada uno de los clientes como si fuera el más importante. Con lo cual el CRM, se realiza para conseguir feedback con nuestros usuarios. Así la comunicación que lleve a cabo la empresa no será unilateral, sino que estará abierto a opiniones y respuestas del interesado.
Esta es una buena forma de sumar clientes, de mantener a los existentes y de volver a acercar a los que algún día lo fueron.
Sobre todo se realiza mediante las redes sociales, dónde la empresa puede dirigirse personalmente a cada individuo y conseguir una comunicación directa con él. Se comparte con él nueva información, actividades, sugerencias, de forma que conseguimos una mayor satisfacción del mismo, que siente que puede aportar algo a la empresa. Además se puede conseguir que la información proporcionada sea compartida por el usuario y llegue a más gente.
De esta forma también se intensifica la relación empresa-cliente, porque obtendremos de esta complicidad los gustos y preferencias del último, que se utilizarán para llevar a cabo una experiencia cada vez más personalizada e interesante con él.
