Veremos en este manual las fases en que se puede encontrar nuestro cliente en los negocios de comercio electrónico y qué hacer para captarlo.
En los comercios online, al igual que en los negocios tradicionales tenemos que identificar en qué fase se encuentra cada potencial comprador y adecuar el mensaje y tipo de acción a realizar.
Cuanto más largo y complejo sea el ciclo de venta (por complejidad del producto, importe, competencia,…), más importante es tener bien cualificadas las oportunidades y fases.
Podemos clasificar nuestros “leads” u oportunidades de venta en 3 fases:
Fase I: El potencial cliente aún no tiene claro qué producto quiere comprar y sus prestaciones, pero sí una idea de una necesidad a cubrir con ese producto. En esta fase tenemos que despertar el interés por el producto en general a base de proporcionar información general de las prestaciones, beneficios principales y secundarios, artículos del sector, infografías…
Las landing pages específicas para segmentos de clientes, artículos en blogs, referencias y comentarios en foros, seguir a prescriptores en twitter, son algunas de las herramientas que podemos utilizar.
Fase II: El potencial cliente tiene más clara su necesidad y ventajas del producto en general, pero no sabe las prestaciones, presupuesto a gastarse, ni las marcas o productos concretos que cubren mejor su necesidad. En esta fase debemos proporcionar información de detalle de las prestaciones de nuestro producto, comparativas con la competencia, precio. Aquí la mejor herramienta de contacto es el email pero también campañas de remarketing y twitter si hemos conseguido seguidores en la fase anterior.
Fase III: El cliente ya ha comprado nuestro producto y queremos conseguir repetición o venta cruzada de otros productos. Aquí las principales herramientas son recordatorios de principales ventajas, mejores momentos para su comercialización por temporada del producto, ocasiones especiales de venta o regalo…
En cada fase hay que tener claro el objetivo a conseguir, mensajes a utilizar para conformar nuestro funnel (embudo) de oportunidades y ventas. A partir de aquí un buen análisis de toda la información del cliente que tenemos (BIG DATA) es fundamental para que solicitando la menor información posible al cliente podamos identificar en qué fase se encuentra y programar las acciones oportunas.
