Cuando hablamos de lo “social” en Internet no podemos dejar de hacer mención al cambio que significa no solo desde el punto de la venta en sí, sino del poder que esta nueva realidad ha otorgado a los usuarios.
Presentamos el sexto de los 12 mini-manuales sobre cómo vender en Internet, serie basada en el libro “SocialCommerce, 100 Consejos para Vender en Internet” de Leonard Pera, publicado por Algón Editores.
Hasta ahora las empresas gozaban de una gran libertad para decidir sus procesos de producción, comercialización o cualquier otro. El consumidor no tenía capacidad de influir en ellos más allá de su decisión de compra, solo el regulador o la administración podían ejercer presión sobre ciertos comportamientos.
Esto cambió con la aparición de organizaciones no gubernamentales como Greenpeace, con la fuerza suficiente para ejercer campañas de presión sobre empresas con comportamientos que consideraban no apropiados. Esas organizaciones han tenido y siguen teniendo un gran poder, ya que son capaces de ejercer de aglutinadores de un malestar social y de provocar campañas de comunicación y boicot muy efectivas. Son muchas las multinacionales que han tenido que rectificar ante las acciones de estos grupos de presión.
Pero ahora la situación ha cambiado. Ya no es necesario que sea una organización la que inicie una campaña, cualquier cliente puede hacerlo. Cualquiera con un simple Smartphone puede iniciar una campaña de presión contra una empresa, ya sea grande o pequeña. Una pyme también está expuesta a este riesgo y una pequeña campaña localizada en su ciudad o en su grupo de público objetivo puede tener un efecto devastador.
Tenemos dos opciones: tomar medidas para gestionar este riesgo o esconder la cabeza como un avestruz. Si optamos por gestionarlo, lo primero que deberemos hacer es que nuestro comportamiento sea no solo legal, sino ético y acorde con nuestros valores de marca. Nuestro comportamiento tiene que ser ejemplar para nuestro público objetivo. Todas las empresas cometen errores pero esos errores no deben atentar contra los valores de nuestra marca.
Por otro lado, debemos tener un colchón de seguridad. A todos nos van a llegar problemas, pero debemos estar preparados para afrontarlos. ¿Tenemos una Identidad Digital potente, sólida? Si en la red hay mil cosas buenas sobre nosotros este será nuestro colchón de seguridad.
Hay muchos casos en que empresas con cientos de clientes satisfechos, sólo ven en la red los comentarios de los tres clientes insatisfechos. ¿No deberían haber incitado a los clientes satisfechos para que escribieran en positivo antes de que surgiera el problema? ¿No hubiesen creado esos comentarios un gran colchón de seguridad?
Tanto las personas como las empresas tenemos una identidad digital. Debemos dirigirla nosotros mismos, decidir cómo queremos aparecer de cara a los demás.
Nosotros debemos llevar el timón.
