La logística es el vínculo de unión entre nuestro negocio y nuestros clientes. Aquí te proporcionamos algunos consejos para lidiar con servicios que, muchas veces, escapan a nuestro control.
Presentamos hoy el sexto de los 12 mini-manuales sobre cómo vender en Internet. Están basados en el libro "SocialCommerce, 100 Consejos para Vender en Internet” de Leonard Pera y que ha sido publicado en Algón Editores.
El ecommerce o comercio electrónico supone unir dos mundos diferentes, el mundo virtual de Internet y el mundo físico de toda la vida. Si lo que estamos vendiendo es un servicio tipo viajes, habitaciones de hotel o entradas a espectáculos, ese salto se puede solventar de forma bastante sencilla. Sistemas como print at home, recoger en taquilla o recoger en cajeros automáticos ha permitido que en estas áreas las ventas por Internet superen con creces a las de los canales tradicionales.
Sin embargo cuando hablamos de productos físicos la cosas de complica. En principio porque el cliente tiene una expectativa reforzada pro años de experiencia: cuando alguien compra algo normalmente lo recibe en el momento. Es decir, la transacción es inmediata, pago y lo cojo. Eso es a lo que nos hemos acostumbrado. Sin embargo en Internet no es así, de tal forma que cuando compramos algo aún tardamos unos días en recibirlo. Esto genera ansiedad en mayor o menor medida, dependiendo de la fiabilidad y de la confianza que nos genere la tienda online. Hemos pagado algo pero no lo tenemos. Algo inusual en el comercio tradicional.
Por eso es tan importante gestionar las expectativas. Es mejor poner plazos más largos de entrega, pero que se cumplan de verdad, que no plazos demasiado cortos que generen situaciones en las que no cumplimos nuestros compromisos.
Cuanta más información tenga el cliente mejor, si podemos avisarle de cuándo ha salido el envío de nuestros almacenes, cuándo ha llegado a su ciudad etc., mejoraremos la experiencia, reduciremos la ansiedad y el cliente estará dispuesto a aceptar plazos de entrega más largos.
Otra de las barreras de entrada al ecommerce suele ser que no sabemos la hora exacta de entrega. En casos como los de los supermercados sí se dan franjas horarias, pero es un sistema más caro e inasumible para la mayoría de los ecommerce. Planteémonos entonces sistemas como Kiala que nos permiten recoger en el punto kiala que nosotros hayamos seleccionado.
Cuidemos la logística en el ecommerce, es el vínculo de unión entre nosotros y nuestros clientes.
